Не подошло или есть недостаток: почему возврат начинают с этого вопроса

Вы вернули бы эту вещь, но на кнопке в приложении два варианта: «не подошло» и «есть недостаток». Какой выбрать? От этого зависит, по каким правилам пойдёт разговор с магазином. Сначала честно ответьте себе: товар исправен или сломан?

Вещь исправна, но не подошла

Это отказ от товара надлежащего качества. Роспотребнадзор в памятке о дистанционном возврате описывает его так. Покупали по описанию или фото, без образца? Передумать можно до получения, а после получения на это дают семь дней. Продавец при доставке не рассказал письменно, как и в какие сроки вернуть? Тогда срок растёт до трёх месяцев.

Считайте от дня, когда вам реально передали посылку, а не от дня заказа. Единого «последнего дня» на всех нет.

Вещь должна сохранить товарный вид и свойства. Примерили и повертели перед зеркалом: нормально. Проносили неделю: уже нет. Подтвердите, что покупка сделана у продавца, к которому вы обращаетесь. Чек потерян? Переписка и оплата по карте тоже работают. Исключение: вещи с индивидуальными свойствами, которые подходят только вам, назад не примут.

В вещи обнаружился недостаток

Тут другой разговор. Запишите, что именно не так и когда вы это заметили, сфотографируйте, сохраните переписку и документы доставки. Не называйте дефектом то, что не понравилось. И наоборот: если вещь неисправна, не пишите «не подошёл цвет» только потому, что такая кнопка в приложении нашлась быстрее. Сроки и требования при недостатке зависят от товара, и общая памятка об отказе от качественной покупки их не задаёт. Не знаете, как оформить обращение, спросите продавца через официальный канал и сохраните его ответ.

Если это бытовая техника

С сентября 2026 года действуют новые правила, и официальное разъяснение выделяет технически сложный бытовой товар надлежащего качества. Для него важны вид и свойства, упаковка, комплект и документы. Переносить этот список на любую покупку, хоть на футболку, не стоит. Слово «техника» тоже ничего не решает само: сначала определите, качественная вещь или нет.

Что делать с возвратом

Сформулируйте требование письменно и сохраните, как и когда его отправили. Отправляйте так, чтобы продавец мог проверить вещь при получении: через перевозчика или другим способом связи. Продавец должен вернуть деньги в течение десяти дней после вашего требования. Зато обратная пересылка и риск порчи в дороге остаются на вас. Бесплатной пересылки не ждите. Записывайте дату получения, сохраняйте требование, переписку, документы перевозки и снимки состояния вещи. Чем точнее вы описали причину в начале, тем меньше шансов спорить не о том, о чём нужно.